チームガード
登録不要・無料
カスハラ対策の
カスハラ対策の
ひな形（Word）
2026年10月から義務になったカスハラ対策のうち、文書で用意するものをひな形にしました。厚生労働省の指針の項目に沿って書いています。黄色の部分を自社の内容に書き換えて、そのままお使いください。
Word（.docx）形式です。Googleドキュメントや Pages でも開けます。法的な助言ではありません。就業規則の変更などは、社会保険労務士・弁護士にご確認ください。
1. カスタマーハラスメントに対する基本方針
「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針です。社内への周知と、お客様向けの公表（店頭・ホームページ）の両方に使えます。
- カスハラの定義と、正当な苦情・合理的配慮のお申し出はカスハラではないこと
- 対象になる行為の例（暴言・土下座の要求・長時間の拘束・SNSへの投稿など）
- 会社としての対応（一人で対応させない・対応の終了・警察への通報・出入りのお断り）
- 従業員を守る取り組み（相談窓口・プライバシー・不利益な取り扱いの禁止）
指針の項目：①方針の明確化と周知 ⑨プライバシー ⑩不利益な取り扱いの禁止
基本方針をダウンロード（Word）2. カスタマーハラスメント対応マニュアル
現場での対処の流れから、起きたあとの対応までをまとめた社内向けのマニュアルです。東京都の奨励金で必須とされている「マニュアルの作成」のたたき台にもなります。
- その場での対応の流れ（報告・一人にしない・時間を区切る・110番・本部への連絡）
- 場面ごとの対応と言い回し（強い口調・居座り・暴言・土下座の要求・電話・撮影とSNS）
- 特に悪質な行為への対処方針と、判断する人・連絡先の表
- 相談窓口、事実の確認・被害者への配慮・再発の防止
- 就業規則への追記例（不利益な取り扱いの禁止）、連絡先一覧、改訂の記録
指針の項目：②対処の内容の周知 ③④相談窓口 ⑤⑥⑦起きたあとの対応 ⑧悪質な行為への対処 ⑨⑩
対応マニュアルをダウンロード（Word）3. カスタマーハラスメント 事案記録票
起きたときに、対応した本人が書く記録票です。後半は責任者が、事実の確認・本人への配慮・相手への対処・再発防止を書き込みます。
- 日時・場所・手段・相手・行為の種類（チェック式）
- 言われた言葉・要求の内容・こちらの対応・深刻度・警察への通報
- 対応した人の心の負担と、面談の希望
指針の項目：⑤事実の確認 ⑥被害者への配慮 ⑦再発の防止
事案記録票をダウンロード（Word）使い方
- 書き換える 黄色の【】を自社の内容に。業種に合わない場面は消し、起こりやすい場面を足します
- 周知する 管理職を含む全員に配り、研修や朝礼で説明します。周知したことを記録しておくと安心です
- 運用する 起きたら記録票に書き、相談窓口・責任者が対応。集まった記録で方針とマニュアルを見直します
どの項目が済んでいるかは、義務化の10項目チェックリストで確かめられます。
紙の運用が回らなくなったら
チームガードなら、方針の確認・相談窓口・その場での記録・事案報告書の印刷まで、スマホで回せます。5人まで無料。
アプリの詳しい紹介 →