カスハラ対策の義務化で、会社がやること
指針の10項目チェックリスト

「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確にして、管理職を含む全員に周知・啓発します。お客様向けに公表するのも効果的とされています。

用意するもの　基本方針（社内報・掲示・社内サイトなど）、トップメッセージ、研修　→ 基本方針のひな形

チームガードでは　方針を登録すると全員に「確認しました」を求め、確認した人・まだの人を一覧で確かめられます（無料）。

指針が挙げる対処の例は、責任者にすぐ報告して指示を仰ぐ、できるだけ一人で対応させない、録音・録画する、説明しても要求が続けば時間を区切って退店を求める・電話を切る、犯罪にあたりうる言動は警察に通報する、本社・本部に共有する、弁護士に相談する、など。自社の実態に合わせて決めます。

用意するもの　対応マニュアル、研修　→ 対応マニュアルのひな形

チームガードでは　場面ごとの対応の目安（7場面・使える言い回し）をいつでも開けます。応援要請のボタンで「一人で対応させない」をその場で実行できます。

相談に応じる担当者や制度を決める、または外部に委託します。ほかのハラスメントの窓口と一緒でも構いません。

用意するもの　窓口の担当者・連絡方法を書いた周知文（マニュアルに入れてもよい）

チームガードでは　相談担当を決めると、スタッフはアプリから相談できます。中身は本人と相談担当だけが見られます（無料）。

実際に起きたときだけでなく、起きそうなとき・カスハラにあたるか迷うときも広く相談を受けます。担当者向けの手引き、関係部門との連携、研修が例に挙がっています。

用意するもの　担当者向けの留意点（マニュアルの「相談窓口」の章）、担当者の研修

チームガードでは　「カスハラか迷う」ことも相談できる作りで、相談した人を不利益に扱わないことを画面に明記しています。

責任者がその場で確かめる、窓口が本人から聞く、必要に応じて周りの人の話や録音・録画を確かめる。相手が他社の従業員なら、その会社に協力を求めることも含みます。

用意するもの　記録の様式、聞き取りの手順　→ 事案記録票のひな形

チームガードでは　日時・場所・手段・行為の種類・深刻度・言われた言葉・要求・対応をその場でスマホから記録し、事案報告書として印刷・PDFにできます（無料）。

責任者が代わって対応する、相手と引き離す、担当を変える・複数で対応する、配置を変える、メンタルヘルスの相談につなぐ、など。

用意するもの　配慮の手順（誰が判断するか）、産業医・相談先の連絡先

チームガードでは　記録に「心の負担」と「面談の希望」を残せるので、管理者が配慮の必要に気づけます。

方針を改めて周知する、研修をやり直す、原因になった商品・サービス・接客の問題を改善する。事実が確認できなかった場合も同じように行います。

用意するもの　事案の振り返りの場、記録の集計

チームガードでは　月ごとの件数・種類・店舗の集計を見られます。方針を書き換えると全員にもう一度確認を求めます。月次報告書とCSVは有料プラン。

過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものに対して、警察への通報、警告文、法令の範囲内での販売・サービスのお断り、出入りの禁止、仮処分の申立てなどを、誰がどう判断するか決めて周知します。業法でサービス提供の義務がある場合などは、その点に注意します。

用意するもの　対処方針と、判断する人・連絡先の表　→ 対応マニュアルのひな形（第5章）

チームガードでは　警察・本部などの緊急連絡先にアプリからすぐ電話できます。同じ相手の過去の記録を管理者が確かめられます。対処方針そのものは会社で決めます。

相談への対応や事後の対応で、相談者などのプライバシー（性的指向・性自認などの機微な情報を含む）を守る措置をとり、従業員に周知します。

用意するもの　窓口の扱い方の決まり、周知文

チームガードでは　記録はスタッフ本人と管理者だけ、相談は本人と相談担当だけが見られる作りです。

相談したこと、事実確認に協力したこと、労働局に相談・調停を申し立てたことなどを理由に、解雇その他の不利益な扱いをしない旨を、就業規則などに定めて周知します。

用意するもの　就業規則への追記（社会保険労務士に確認）　→ 追記例はマニュアルのひな形に

チームガードでは　相談画面に、相談を理由に不利益な扱いをしないことを表示しています。就業規則の変更は会社で行います。